El pasado 15 de marzo se conmemoró el Día Internacional del Consumidor. Bajo ese contexto, la profesora investigadora de la Facultad de Derecho de la Universidad Finis Terrae, Betty Martínez-Cárdenas analizó el estado actual de los sistemas nacionales de disputas en línea (ODR por sus siglas en inglés) en Chile, advirtiendo limitaciones estructurales que debilitan su efectividad.
En su columna de opinión “¿Cuál es la situación de los ODR en Chile?” publicada en El Mercurio Legal, la académica abordó el desarrollo de los mecanismos de resolución de conflictos en línea en Chile, específicamente en el contexto del Día Nacional del Consumidor, fecha en la que se suelen revelar avances en esta materia.
En ese sentido, planteó que el país ha experimentado progresos en la digitalización en los canales de reclamo como el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que permite ingresar solicitudes, reclamos, seguimiento de casos y mediaciones remotas.
Sin embargo, explicó que estos avances corresponden principalmente a una modernización administrativa, ya que la resolución de conflictos sigue siendo incierta, y en muchos casos, depende de instancias externas al entorno digital. “¿Chile avanzó hacia una justicia digital efectiva o simplemente modernizó la ventanilla de ingreso?“, planteó.
En el sistema actual se “permite presentar reclamos en línea ante el Sernac (…) El problema es que, tras el reclamo digital, la solución sigue siendo incierta“. Esto se debe a que “cuando el proveedor no responde o la instancia de mediación fracasa, el consumidor debe recurrir a tribunales, lo que implica la salida del entorno digital y el retorno al circuito tradicional”.
“Un desafío institucional más que tecnológico“
En esa misma línea, la académica sostuvo que el principal problema de los sistemas ODR en Chile no radica en la tecnología, sino en su diseño institucional. “Este desafío exige una definición regulatoria clara: avanzar hacia mecanismos que aseguren la participación efectiva de los proveedores y que doten a las decisiones adoptadas en entornos digitales de efectos jurídicos verificables y ejecutables”, puntualizó.
Finalmente enfatizó en que, sin consecuencias concretas, estos sistemas no cumplen plenamente su objetivo principal.